Estaremos confundindo

Atendente recém-contratado, depois de passar pelo treinamento intensivo.

Os esforços das empresas para manterem-se epróximas de seus consumidores, tornando suas vidas fáaceis e agradáveis, parece não ter chegado ao atendimento ao cliente, se é que têm saído do papel…

Enquanto as operadoras de telefonia celular disputam o primeiro lugar nos rankings de reclamações, ninguém respeita a recente lei do teleatendimento e ao que parece os procedimentos são pensados para livrar a empresa da ira do cliente, e não para saná-la.

Gasta-se muito para desenvolver sistemas de reconhecimento de voz capazes de interagir com o cliente, mas com que proposito? Oferecer melhor e mais rapido atendimento? Não: poupar gastos com pessoal. Muito já se gastou em pesquisa e desenvolvimento para fazer cojm que a máquina pareça humana…Por outro lado os treinamentos dos atendentes (por enquanto) humanos estabelece um roteiro de procedimentos, de modo que qualquer coisa fora desse roteiro extrapola as capacidades de decisão do atendente.

Gasta-se com as máquinas para fazê-las parecer humanas, e gasta-se com as pessoas para fazê-las agir como máquina. Como pode dar certo?

Pbl.